A Frontier, a companhia aérea econômica que cobra por tudo, desde lanches a bordo até bagagem de mão, está procurando cortar custos ainda mais eliminando sua linha telefônica de atendimento ao cliente (via CNBC). Os clientes com dúvidas sobre suas reservas agora só podem entrar em contato com os agentes da Frontier por meio do chat ao vivo em seu site, via WhatsApp ou nas redes sociais.
Em uma declaração enviada por e-mail para The Verge, a porta-voz da empresa, Jennifer De La Cruz, confirmou que o atendimento ao cliente da Frontier “fez a transição para comunicações totalmente digitais”, o que deve ajudar a “garantir que os clientes obtenham as informações de que precisam da maneira mais rápida e eficiente possível”. Quando os clientes tentam ligar para o número de telefone que a Frontier removeu de seu site (mas ainda aparece no Google), eles são recebidos com esta mensagem antes de obter a opção de conversar online:
Na Frontier, oferecemos as tarifas mais baixas do setor, operando nossas companhias aéreas da forma mais eficiente possível. Queremos que nossos clientes também possam operar com eficiência, e é por isso que facilitamos a localização do que você precisa em FlyFrontier.com ou em nosso aplicativo móvel. Também temos um serviço de chat disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Se você concordar em conversar online, a Frontier enviará um link para o bate-papo ao vivo da empresa em seu site, onde você deve lidar com um chatbot antes de entrar em contato com um ser humano real. Segundo De La Cruz, a transição foi feita gradualmente e entrou em vigor no último final de semana. “Descobrimos que a maioria dos clientes prefere se comunicar por meio de canais digitais”, acrescenta De La Cruz.
Isso segue a apresentação do investidor da empresa em 15 de novembro, que afirma que as chamadas de voz um-para-um são “inescaláveis, ineficientes e caras” e sugere a implementação de um chat ao vivo três-para-um que teria um agente atendendo três clientes por vez. . “Pense na pergunta mais obscura que um cliente pode fazer e que levaria muitos, muitos minutos para um agente de call center pesquisar e encontrar uma resposta”, disse Jack Filene, vice-presidente sênior de clientes da Frontier durante a apresentação, relata a CNBC. “O chatbot pode responder a isso muito rapidamente.”
A Frontier é uma das maiores companhias aéreas a cortar clientes de suas linhas telefônicas. Mesmo a companhia aérea de baixo custo Spirit, que tentou adquirir a Frontier no verão, ainda permite que os clientes falem com os agentes por telefone. Embora seja difícil lidar com longos tempos de espera ao ligar para o atendimento ao cliente, uma linha telefônica ainda parece necessária como opção, especialmente para pessoas que não são tão experientes em tecnologia.
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